NUEVA DELHI.— En una oficina emergente de esta ciudad india, los desarrolladores ajustan chatbots de inteligencia artificial capaces de hablar y escribir como humanos. La empresa, LimeChat, tiene una meta audaz: hacer que los empleos en atención al cliente sean casi obsoletos. Según afirma, sus agentes de IA generativa permiten a los clientes reducir drásticamente los costos laborales.

Durante décadas, la combinación de mano de obra barata y dominio del inglés convirtió a India en la oficina del mundo, muchas veces a costa de los trabajadores de otros países. Pero ahora, los sistemas impulsados por IA están absorbiendo las tareas de miles de empleados con auriculares: soporte técnico, atención al cliente y gestión de datos, lo que ha desatado una carrera por adaptarse, según una investigación de Reuters.

Esto impulsa el negocio de startups de IA que ayudan a las empresas a recortar costos de personal y escalar operaciones, aunque muchos consumidores aún prefieren tratar con una persona.

El reportaje —basado en entrevistas con 30 personas, incluidos ejecutivos del sector, reclutadores, trabajadores y funcionarios actuales y retirados— describe cómo la industria tecnológica de India, de USD 283.000 millones, está atravesando una disrupción sin precedentes. Reuters también visitó dos startups de IA y probó chatbots de voz y texto capaces de mantener conversaciones cada vez más sofisticadas.

En lugar de pisar el freno ante el riesgo de pérdida de empleos rutinarios, India acelera, apostando a que una adopción sin restricciones creará suficientes oportunidades nuevas para absorber a los desplazados. El resultado de esta apuesta será un test global: ¿puede la disrupción de la IA elevar una economía en desarrollo o la convertirá en un ejemplo de advertencia?

El mercado mundial de IA conversacional crece a un ritmo del 24% anual y podría alcanzar los USD 41.000 millones en 2030, según la consultora Grand View Research.
India —que depende de su sector tecnológico para el 7,5% del PIB— ha decidido apostar fuerte. En febrero, el primer ministro Narendra Modi declaró: “El trabajo no desaparece por la tecnología. Su naturaleza cambia, y surgen nuevos tipos de empleo”.

No todos comparten ese optimismo. Santosh Mehrotra, exfuncionario indio y profesor visitante en la Universidad de Bath, criticó la falta de urgencia del gobierno para evaluar el impacto de la IA sobre la fuerza laboral joven del país. “No hay ningún plan”, advirtió.

El sector de gestión de procesos empresariales, que emplea a 1,65 millones de personas en call centers, nóminas y manejo de datos, está contratando mucho menos debido a la automatización, explicó Neeti Sharma, directora de la firma TeamLease Digital.
En los dos últimos años, el crecimiento neto del empleo en este segmento fue de menos de 17.000 trabajadores por año, frente a 130.000 en 2022-2023 y 177.000 en 2021-2022.

Reuters habló con ocho trabajadores actuales y despedidos del sector de atención al cliente. Todos describieron una creciente inseguridad laboral y una integración progresiva de la IA: desde herramientas que sugieren respuestas hasta bots que resuelven casi todas las consultas rutinarias.

Megha S., de 32 años, ganaba unos USD 10.000 anuales en una empresa de software en Bengaluru. Fue despedida el mes pasado, justo antes de la temporada festiva india, cuando la compañía implementó sistemas de IA para revisar la calidad de las llamadas de ventas.
“Me dijeron que soy la primera reemplazada por IA”, contó Megha, que pidió mantener su anonimato. “No se lo he dicho a mis padres”.

Sumita Dawra, exsecretaria del Ministerio de Trabajo, aseguró que aunque la tecnología generará nuevas oportunidades, India debería reforzar su red de seguridad social, incluso con subsidios de desempleo, para quienes pierdan sus puestos en la transición.

Un alto funcionario del gobierno, sin embargo, dijo a Reuters que el impacto de la IA en el empleo general sería “limitado”. Los ministerios de Trabajo y Tecnología, así como la oficina de Modi, no respondieron a las solicitudes de comentarios.

Además de la automatización, el panorama del sector tecnológico indio se ve afectado por aranceles de EE. UU., una propuesta de impuesto del 25% a los servicios tercerizados y la decisión del presidente Trump de cobrar USD 100.000 por cada nueva visa H-1B, utilizada por las empresas para contratar ingenieros indios.

Según el banco de inversión Jefferies, los call centers de India podrían sufrir una caída de ingresos del 50% y otros servicios de back office un 35% en los próximos cinco años debido a la adopción de IA.

“El mayor impacto lo sentirán los jóvenes recién graduados”, advirtió Pramod Bhasin, quien fundó el primer call center de India en los años 90 para GE Capital, con apenas 18 empleados.

A largo plazo, agregó, India podría pasar de ser la oficina del mundo a convertirse en su fábrica de IA, aprovechando la creciente demanda de ingenieros especializados y expertos en automatización.